Amazonで初めて本を買ったのは2000年の12月。当時は年に１，２回だけの利用だったが、中古本の取り扱いやギフト券のサービスが始まった2003年頃からは頻繁に利用するようになった。そしてここ最近は、自分が買った本の好みにあった本をメールで紹介してくれて、とても重宝している。
そんな紹介メールで知ったのがリッツ・カールトンホテルの本。
まだ読み始めたばかりだが、早速感動したのが、２１ページの
「ノー」といわない姿勢で対応する
である。下記に簡単に紹介してみます。
提携しているオペラハウスで、オペラの休憩時間にホテルでお食事をしてもらうプログラムがあったそうです。オペラハウス側の手違いでレストランの休みの日にこのサービスを組んでしまったとのこと。オペラハウス側のミスでホテル側にはまったく非はありません。
そこで「申し訳ありませんが、お食事はご用意できません。これはオペラハウス側の手違いによるものですから、クレームはオペラハウスにお願いします」と断ることもできます。
しかし、お客様はどう感じるでしょうか？頭では事情を理解していても、楽しみにしていた食事が食べられないことは間違いなく、落胆したままでは後半のオペラも楽しめないでしょう。ではリッツ・カールトンホテルの対応はというと…
バーのスタッフに連絡し、バーの一角にレストランと同じようなセッティングを作り、１時間もないわずかな休憩にもかかわらず、スタッフ一同知恵を絞り、いまある食材で最高の料理を提供したのでした。事前準備の代替案ももちろんない切迫した状況の中で、スタッフが力を合わせて、お客様をお迎えしたのです。
みながつねにお客様の視点に立ったサービスを心がけていると、自然にアイデアが湧き、それを実現するチームワークが発揮されます。そしてご迷惑をおかけしたお客様からは、最後に「もう無理だと諦めかけていたけど、さすがはリッツ・カールトンね」と、最高の褒め言葉を頂いたのです。
いや～恐れ入りました。確かに従業員の視点がサービスにあればこういう対応になるのでしょう。そしてチームワークも発揮されるのでしょう。
仕事とはかく、ありたいと思いました。（最後は自然に寧語に）